Salesforce stärkt Service Cloud mit neuen Automatisierungsfunktionen

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Salesforce kündigte heute neue KI-gestützte Automatisierungs- und Digital-Channel-Technologien für Service Cloud an, um Funktionen für Service-Agenten und Kunden bereitzustellen. Die erste Gruppe von Tools zielt darauf ab, Kundenbedürfnisse vorherzusagen, weiterzuleiten und zu lösen, während die zweite Gruppe – Sprach-, Video- und Textfunktionen für digitale Kontaktzentren – es Kunden ermöglicht, sich über den für sie bequemsten Kanal zu melden.

Inmitten der Pandemie ist der Kundenservice wohl wichtiger denn je geworden. Laut HubSpot sind 93 % der Verbraucher eher bereit, erneut bei Marken mit hervorragendem Kundenservice zu kaufen. Auf der anderen Seite würden 51 % der Kunden nach einer einzigen negativen Erfahrung nie wieder mit einem Unternehmen Geschäfte machen.

Automatisierung des Kundendienstes

Im Jahr 2018 schätzte Gartner, dass bis zum Jahr 2020 etwa 25 % der Kundenservice-Aktivitäten KI und Chatbots nutzen werden. Laut einer neueren Umfrage glauben 71 % der IT-Entscheider, dass KI und Automatisierung den Kundenservice in der Pandemie verbessern können.

Vor diesem Hintergrund verbindet die neue Customer Service Incident Management-Funktion von Service Cloud automatisch Servicefälle zum gleichen Problem und ermöglicht es den Teams, Prioritäten nach Dringlichkeit zu setzen. Partnerintegrationen unterstützen die Überwachung, Warnmeldungen und Abhilfe-Pipelines – zum Beispiel, um die richtigen Experten in einen Slack-Kanal zu bringen, damit sie Maßnahmen ergreifen und Kunden mit Status-Updates über die Lösung informieren können.

Eine weitere neue Service Cloud-Ergänzung, die erweiterte Automatisierung mit Flow, bringt Service-Teams eine tiefere Ebene der Prozessautomatisierung, um Prozesse über Kanäle und externe Systeme hinweg zu verbinden. Flows vereinen KI-Fähigkeiten zur Sichtung von Fällen, zur Anwendung von Routing-Anforderungen (z. B. Skill-basiertes, Queue-basiertes und Direct-to-Agent-Routing) und zur automatischen Beantwortung von Kunden mit Artikeln, um Fälle umzuleiten und den Self-Service zu fördern. Die ergänzende Funktion Einstein Conversation Mining nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache, um die häufigsten Arten von Interaktionen mit Kunden zu identifizieren und Empfehlungen zur Optimierung von Prozessen, Self-Service-Kanälen und Wissensdatenbanken zu geben.

Auf der Call-Center-Seite wird das Angebot von Service Cloud um asynchrones Messaging erweitert, so dass Kunden einen Chat in einer App oder auf einer Website starten und das Gespräch dort fortsetzen können, wo es unterbrochen wurde. Der Visual Remote Assistant von Service Cloud ermöglicht jetzt Zwei-Wege-Video und -Audio für ein persönliches Gespräch zwischen Agenten oder Außendiensttechnikern und Kunden. Und die Service Cloud Voice-Updates führen Telefon, digitale Kanäle und Customer Relationship Management-Daten in einer zentralen Ansicht für Service-Agenten zusammen.

Die Service Cloud-Verbesserungen kommen einen Tag nach der Einführung neuer Sales Cloud-Funktionen für digitale Kanäle, einschließlich KI-gestützter Einblicke und Self-Service-Optionen. Diese kamen nach einer engeren Slack-Integration mit der Customer 360-Plattform von Salesforce sowie einer erweiterten Partnerschaft zwischen Salesforce und Amazon zur Einführung von Integrationen und No-Code-Anwendungen.

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